今年以来，泰安市城市管理局围绕落实习近平总书记提出的“城市管理应该像绣花一样精细”的要求，着力打造服务、管理、执法 “三位一体”工作格局。特别是针对城市管理工作与群众生产生活息息相关，线长、面广、量大，困难多、问题多、矛盾多的实际，深入践行以人民为中心的发展思想，牢固树立为人民管理城市的理念，狠抓数字化城市管理平台、城管服务手机软件、12345便民服务热线、审批服务窗口四个载体建设，通过“科技＋真情”的服务方式，构建智慧化、便捷化、优质化、绩效化的城市管理为民服务体系，切实把服务送到群众身边，让服务润泽百姓心田，用服务提升市民的文明素质。

    一、用科技手段打造更加智能的数字化城市管理平台，为群众提供智慧化管理服务

    一是提升智慧化管理服务的高度。对标全国顶尖地市，结合城市管理工作需要，建设了大屏幕监督指挥子系统、监管无线数据采集子系统等住建部规定的9大基础子系统，对现有的数字化城市管理系统进行优化，升级GPS定位监控调度管理系统、业务短信子系统、移动督办子系统等12个业务子系统，将各项子系统使用率提升至90%以上，保障系统运行率占全年工作日100%。今年以来，平台共受理各类城市管理事项39.9万余件。二是拓展智慧化管理服务的广度。围绕提升智能化管理和服务水平，研发城市内涝预警管理、城市管理动态监测、智能识别监管、垃圾收运监管、城管内部动态监管、大屏视频联动、渣土运输管理7个业务子系统。通过源头分析、现场监测、过程控制及预警预报，加强对城市内涝点、装饰垃圾、渣土运输等方面的全过程监管，对基础数据库进行管理、维护并深化应用价值，全面提升对各类城市管理问题发现、上报、处置、协调、评价等工作的自动化。三是扩大智慧化管理服务的宽度。为第一时间发现各类问题，整合环卫、园林、市政、广场、排水等单位的视频监控设施，在重点区域和路段安装高清监控设备，与公安“天网”共享视频监控资源，将环卫保洁、园林绿化、市政设施、施工工地、餐饮业户、城市广场、公游园等管理内容和各类设施，全部纳入数字化城市管理平台进行统一监管，建立集管理、防范、监督于一体的“大监管”体系。四是挖掘智慧化管理服务的深度。为提升对城市管理数据的分类、分析能力，建立“三报一研判”制度，对城市管理重点事项进行分析研判，找出问题出现的规律，为城市管理工作及时提供科学准确的数据和依据。共刊发《数字化城市管理工作日报》295期，《数字化城市管理工作周报》42期，《城市管理工作周报》29期，《城市管理督查通报》9期，《重要事项研判》3期。

    二、用手机软件打造指尖上的城市管理系统，为群众提供便捷化管理服务

    一是开发建设“泰安城管·微城管”微信公众号。为进一步畅通民情收集渠道，推出“泰安城管”公众号，市民通过图片以及文字描述的方式，对市容环境、宣传广告、公共设施、园林绿化、施工管理、街面秩序、道路交通、突发事件等问题进行举报，经数字城管平台受理并现场核实后，派遣至相关责任单位处置。为提升群众的参与度，出台《“泰安城管·微城管”有奖举报办法》，按照ABC三级分类，对上传事项设置奖励金额。其中违规设置大型户外广告、施工工地扬尘污染等11种问题属于A类，垃圾箱外溢、道路路面损坏等18种问题属于B类，绿化带卫生保洁、乱贴户外广告等5种问题C类。经信息员现场核实后，按照问题类别向热心市民发放5元、4元、2元的微信红包作为奖励。公众号自10月份上线以来，关注人数已达3400余人，收到微信举报案件1500余件，立案1001件，发放微信红包1001个，奖励金额2468元。二是升级完善“随手拍”软件。将原有的“全民城管”APP进行优化升级，形成了全新的“随手拍”软件，结合文明城市创建需要，配合市创城办，通过多种方式对“随手拍”软件进行宣传推广，扩大“随手拍”软件覆盖范围，让每一位市民都成为城市管理的“网格员”、“管理员”，推进“指尖便民、全民城管”。三是为公共服务设施编配“二维码”。为方便市民上传发现问题，切实发挥公众号和手机软件的作用，对泰城22万余个城市管理部件编配“二维码”，发放“身份证”，理清设施的管理权责，实行“认码”管理，快速解决城市管理问题，实现城市管理精准化、为民服务便捷化。

    三、用真心实意办理12345政务服务热线工单，为群众提供优质化管理服务

    一是提高服务效率。密切与12345民生服务平台的联系沟通，加强局属各单位的配套联动，建立24小时应急处置体系，建立“民生服务台账”，确保便民服务案件处置不断档。为提高12345政务服务热线工单办理效率，把求助类工单办理时限由5个工作日缩短至3个工作日，咨询类工单办理时限由3个工作日缩短至1个工作日。二是提高服务质量。重点创新优化不满意工单办理方式和流程，对来电人对处理结果不解或不满的工单，由原来的一次回访改为多次回访，直至收到满意回复。联合各责任单位开展现场查看、现场处置群众不满意事项，有效的解决了商业噪音、占道经营等群众急切解决的民生问题，创新编发《市城市管理局政务服务热线办理工作考核情况通报》，分析当前便民服务工作中存在的不足，找出差距和存在的问题，加强对市民反映的疑难、久拖不办、推诿扯皮等各类城市管理问题的督导。共受理市民诉求7078件，回复率100%、办结率100%，市民满意率98%以上。尤其是8月份，共办理工单1143件，实现了群众满意率、办结率、回复率三个100%。三是提高服务功能。开发“数字化城市管理服务指南”，将天气预报、公厕指引、停车辅助等电话提醒功能纳入电话接听答复内容，进一步释放出了12345政务服务热线工作活力。

    四、用“店小二”意识打造一次办好窗口，为群众提供高效化管理服务

    一是实行“容缺后补”。为践行“放管服”改革，在市行政审批局城市管理审批服务窗口，大力推行“容缺后补”制度，针对建筑垃圾处置核准、城市道路挖掘、工程建设涉及城市绿地、树木等审批工作，在依法依规的前提下，申请人只要主要材料齐全，次要材料虽有欠缺的，一次性告知所缺材料，采取先予受理，随后通过邮件、微信等方式补齐材料，减少服务对象来回奔波。围绕解决群众“上班时间没空办事、休息时间没处办事”的困扰，在工作日中午午休时段、下午下班时间提供延时服务，在非工作时间遇有特殊、紧急需要办理事项的，做到特事特办、急事急办，真正落实“一次办好”。二是实行“贴心代办”。对不能到审批大厅现场办理相关手续的情况，采取进店入户、面对面指导等方式，让群众不出门就能提报材料、填写表格，通过工作人员“多跑路”，实现群众“一次都不用跑”。三是实行“首问负责”。在做到每名人员岗位明确、职责明确、任务明确的基础上，规定第一个被询问的工作人员必须对群众引导到底、指导到底、负责到底，不论是不是自己职责范围内的事情，都要积极主动地予以解决，必要时带领前往其他窗口咨询，直至彻底解决办事群众问题。今年以来，共容缺受理事项330余件，上门代办事项70余件，提供150余件延时服务。

【山东省住建厅2019年11月13日刊发信息】